De nouvelles règles sur la publication d’avis consommateurs vont entrer en vigueur le 1er janvier 2018. Le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 stipule que les sites qui publient des avis consommateurs devront informer de façon « loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne ». On vous explique tout !
Etes-vous concerné ?
Oui si vous diffusez sur votre site des avis de consommateurs. Le décret définit l’avis client comme : « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif […] que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ». N’entrent pas dans ce cadre « les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne, ainsi que les avis d’experts ».
Que change le décret ?
Concrètement, les sites devront communiquer explicitement sur leur façon de collecter et de gérer les avis consommateurs. Il sera ainsi obligatoire, via « une rubrique spécifique et facilement accessible » :
- d’informer les internautes sur les éventuelles procédures de contrôle des avis déposés,
- de préciser si le dépôt d’avis donne lieu à une contrepartie,
- d’indiquer si l’avis peut être modifié et selon quelles modalités,
- de lister les motifs pouvant donner lieu à la non-publication d’un avis.
Si le site refuse de publier un avis, il devra par ailleurs en informer le consommateur qui en est à l’origine, « par tout moyen approprié ».
Devront également figurer à proximité des avis publiés :
- Leur date de publication
- L’expérience de consommation concernée
- Les critères de classement des avis
Les faux avis consommateurs dans la ligne de mire de la DGCCRF
Une enquête de la DGCCRF a révélé début octobre que 35 % des entreprise contrôlées présentaient une « non-conformité » sur leurs avis consommateurs. Parmi les fraudes constatées : les professionnels qui déposent de faux avis en se faisant passer pour des consommateurs, ou la mise en avant de fausses certifications.
Si ce nouveau décret devrait permettre aux consommateurs de mieux évaluer la fiabilité des avis qu’ils consultent, il n’enrayera pas totalement le problème des faux avis. Toute la question réside aujourd’hui dans les moyens qui seront mis en œuvre pour vérifier l’authenticité des avis déposés. Le meilleur moyen à l’heure actuelle de prouver la fiabilité de ses avis consommateurs reste la certification NF Services Avis en ligne délivrée par l’Afnor, et qui devrait servir de base à la norme internationale en cours de d’élaboration (RESONEO vous en parlait en août dernier dans son article : « Une nouvelle norme sur les avis clients en 2018 »).
De son côté, la DGCCRF a d’ores et déjà annoncé qu’elle reconduirait ses contrôles, sans en préciser toutefois l’ampleur.
