Alors que les stratégies hasardeuses de prises de parole et d’investissement des réseaux sociaux se succèdent, le temps est venu de faire le point sur les bonnes pratiques liées à l’utilisation des médias sociaux.
Si la profession peut sembler neuve, elle n’en demeure pas moins normée et balisée. Face à des pratiques discutables mettant à mal ce corps de métier, nous avons listé ici 10 commandements qu’ils nous semblent utiles de mettre en oeuvre avant de déployer une stratégie de communication sur les médias sociaux.
A noter qu’un dispositif Social Media devrait logiquement découler d’une stratégie :
- pensée très en amont de toute action,
- articulée avec la communication globale de l’entreprise
- qui réponde à un ou plusieurs objectif précis : accompagner le lancement de produit ou d’activité, faire face à la présence d’avis négatifs d’internautes, développer la notoriété d’une marque sur internet, recruter, répondre à une polémique, gérer une crise…etc.
Si le web est autant un lieu d’information que de divertissement pas (ou peu ?) contrôlé, il conviendra de rappeler que la notion d’éthique s’est aussi adaptée à cet environnement.
Voici donc 10 commandements essentiels pour appréhender avec justesse et sens moral une communication sur les médias sociaux. Cette liste est bien sûr non exhaustive. Pour tout le reste, il y a la section commentaires. 😉
Premier commandement : les internautes tu écouteras
- Avant toute chose, prenez le temps d’écouter ce que l’on dit de vous mais aussi de vos concurrents et du marché. Cela évitera un fossé entre votre communication et ce que pensent réellement les internautes.
Deuxième commandement : un comportement loyal tu adopteras
- La lutte contre les faux-avis est désormais entamée. L’Afnor réfléchit actuellement à une norme permettant, si ce n’est d’y mettre un terme, au moins de freiner la publication de faux avis avec la participation d’acteurs majeurs tels que Voyage-SNCF ou encore Trip Advisor. Le secteur de l’hôtellerie et du voyage est en effet particulièrement concerné par ce genre de pratique. Source : ecommercemag.fr
- Bref en un mot, les faux avis sur toi ou tes concurrents tu ne posteras pas 🙂
Troisième commandement : une vraie communauté tu bâtiras
- Vous souhaitez débuter sur les médias sociaux mais vous n’êtes que peu visible ou vous rencontrez un défaut de notoriété. Pléthore de services « commercialisent » des Fans Facebook ou des followers sur Twitter. Passez votre chemin ! Il serait naïf de penser que de telles méthodes passent inaperçues. Les internautes sont par nature curieux. Dévoiler le pot aux roses pourrait être très douloureux.
Quatrième commandement : une relation client tu établiras
- S’engager dans les médias sociaux signifie reconnaître et accepter d’entretenir une proximité avec l’internaute. Ils sont un endroit privilégié pour les marques et les entreprises pour mettre en place un canal de relation client. Beaucoup de marques ont déjà initié la démarche notamment sur Twitter.
Comptes Twitter du SAV de SFR et de celui de BNP Paribas.
Cinquième commandement : la médiation saine tu privilégieras
- Les réseaux sociaux sont un lieu de conversation et vouloir censurer des critiques ou remanier des avis négatifs est contre nature. Proscrivez donc ce genre de manipulation. L’efficacité d’une réponse sincère et argumentée est, à l’inverse, éprouvée. Vous aimez vos fans ? Faites-leur confiance.
Sixième commandement : ta communication tu adapteras
- L’émulation propre au boom des médias sociaux est retombée. Il n’est plus question à présent de posséder une Fan Page ou un compte Twitter car tous mes concurrents font de même. Il s’agit de comprendre l’intérêt de ces réseaux dans ma communication ainsi que leurs spécificités. En clair, je ne me pose plus la question « Dois-je y aller ? » mais « Comment vais-je y aller ? ».
- Stopper la communication descendante envers les internautes, questionnez-les, apprenez à mieux les connaitre et distinguer comment vous pouvez leur rendre service. La réponse est dans la valeur ajoutée que vous pouvez leur apporter : conseils pratiques, informations à forte valeur ajoutée, infos ludiques ou éducatives, exclusivités, réductions, offres limitées, jeux-concours, les possibilités sont multiples pour peu que l’on fasse preuve d’un peu d’imagination. 😉
Septième commandement : tes valeurs tu conserveras
- Le social media ne devrait pas être un service isolé ou à part, mais profiter de l’expérience et des conseils avisés des services de communication, marketing, départements qualité ou relation client pour véhiculer les bons messages. L’input des CM vient surtout dans la connaissance du web, des derniers réseaux sociaux à la mode, des lieux d’expression des clients sur la marque, et dans l’adaptation des messages auprès de la communauté.
- Vos valeurs sont en partie ce pourquoi vos fans s’engagent auprès de vous. Ce sont ces mêmes valeurs qui pourront vous aider en temps de crise. Évitez donc par exemple les prises de parole isolées lorsque les choses tournent mal. Envoyer un bouc émissaire (un stagiaire ?) à la boucherie n’est pas très sport.
Huitième commandement : de modestie tu témoigneras
- Si certaines critiques portées à l’encontre d’une marque peuvent paraître incisives ou pas totalement justifiées, l’internaute n’oublie pas que l’erreur est humaine. Vous gagnerez plus à présenter vos excuses en manifestant que vous avez entendu la leçon qu’en faisant l’autruche ou en niant.
Sandro l’a bien compris en 2010 en invitant plusieurs blogueuses mode suite à des critiques portées notamment à l’égard de la qualité de ses produits.
Bref, en cas d’erreur de ta part, profil bas tu feras.
Neuvième commandement : le lol et le back lol tu pratiqueras
- Le LOL fait partie de la culture Internet et doit être considéré avec attention. Parce qu’un exemple vaut mieux qu’un long discours, voici pour rappel la réponse de La Redoute à l’affaire de l’homme nu et la réaction opportuniste des 3 Suisses.
On vous laisse le soin du dixième commandement. 😀
Bien socialement.