En 2013, L’Afnor publie la première norme pour fiabiliser le traitement des avis clients en ligne. De nombreuses règles applicables à tous les sites d’avis (tourisme, produits, restauration et services) sont ainsi mises en place.
La norme de 2013 va servir de base à une nouvelle norme internationale prévue pour début 2018.
Fabrice Del Taglia, directeur général de Nomade Aventure et président de la commission de normalisation Afnor sur l’e-réputation, a répondu aux questions de L’usine digitale.
Comme tout le monde peut le constater, les avis des internautes ont un impact extrêmement important dans la décision d’achat. Qui n’a jamais changé d’avis sur un produit en lisant les commentaires associés ? Le principal objectif de ces avis est de pouvoir se créer une opinion sur le produit sans se faire influencer par un discours commercial.
Les marques l’ont bien compris et mettent de plus en plus en avant les commentaires et les avis de leurs produits. Par exemple, certaines marques n’hésitent pas à récompenser leurs clients lorsque ceux-ci laissent un commentaire quel qu’il soit.
Cet engouement a engendré des mauvaises pratiques, comme la création de faux avis négatifs d’un concurrent, ou au contraire, la création de faux avis positifs de consommateurs.
Pour endiguer cette tendance l’Afnor a mis en chantier une nouvelle norme. L’objectif est de « répondre à autant de moments de manipulation possibles » selon Fabrice Del Taglia. Désormais il sera obligatoire de s’adresser à une base de données complète pour ne pas orienter la recherche vers des consommateurs déjà fidèle à la marque. Les consommateurs qui laissent un avis devront être joignables et identifiables. La publication des avis sera davantage vérifiée.
Pour l’instant très peu de sites ont été certifiés conformes à la norme : Engie, Gites de France, Pages Jaunes ou Citroën. Ce petit nombre s’explique par le mécontentement de certaines grandes marques qui pointent du doigt des règles trop contraignantes, ce qui aura sans nul doute un impact sur le nombre de commentaires laissés.
Il va être primordial pour les annonceurs de bien monitorer leur image car désormais ils ne pourront plus solliciter uniquement leurs ambassadeurs pour déposer un avis.
Source : http://www.usine-digitale.fr/article/pourquoi-la-france-a-pris-le-leadership-mondial-sur-la-certification-des-avis-clients.N578278